转向“AI优先”：Klarna 与 Duolingo的反噬

科技行业正越来越多地将人工智能（AI）作为核心战略，Klarna 和 Duolingo 等公司带头推进。然而，它们激进的“AI先行”策略如今遇到预料之外的挑战，引发了对人类连接在商业中的重要性的反思。

Klarna 的CEO Sebastian Siemiatkowski 在2023年曾表达公司成为OpenAI“最喜欢的试验’鼠”的愿景。这一声明为公司运营的重大转变奠定了基础，许多客户服务岗位被冻结或取消，转而采用AI系统。这一大胆举措旨在让Klarna在金融科技行业中占据前沿，但近期的发展表明需要重新调整。

在Duolingo的案例中，该平台也试图向AI为重的模型转型，宣称将停止可以自动化的合同工作。尽管Duolingo的转变相对较新，但也面临用户的严重批评，认为这一转变削弱了传统上以个人互动为核心的语言学习本质。

Klarna 现已承认对人类互动的需求，计划入职以提升客户服务质量。据报道，Siemiatkowski 指出这一转变并非意味着放弃AI，而是强调在技术和人类支持之间找到平衡。CEO 指出，为了追求成本而忽视个体关注，导致客户服务质量下降。他强调，真正的支持应始终是他们服务的核心。

相反，Duolingo对反弹的初步回应是维护其AI战略，声称他们打算使用AI工具来增强而非取代教育专家的工作。尽管如此，他们的社交媒体渠道已被用户的负面反馈淹没，用户热烈反对在这一以人为本的领域中AI的替代。

两家公司的批评者都强调采用AI优先策略的更广泛影响。许多人认为，用AI取代人类角色可能不仅影响就业保障，还会影响服务质量。Klarna最新的策略是对这些担忧的回应，Siemiatkowski 强调需要投资人力资源以提升服务质量——这一转变可能受到客户反馈和舆论的影响。

至于Duolingo，尽管遭遇公众强烈反对，但公司尚未明确改变其路线。用户在 TikTok 等平台上表达不满，批评公司依赖AI，坚称学习应是一个深度由人驱动的体验。有用户表示他们会因公司逐渐远离人类参与而离开该应用。

企业战略中对AI的热情往往忽视了绝大多数消费者对真实人类互动的高度认知和期待，特别是在个人互动至关重要的情境中。一项调查显示，Z世代求职者中相当一部分对AI对教育和职业前景的影响感到担忧，认为它削弱了他们的教育成就的价值。

尽管像Duolingo这样的公司业绩表现良好，股价近期上涨，盈利预期也上升，但企业对AI的热情与消费者情感之间的脱节，引发了对未来自动化在服务行业中角色的关键问题。

对AI驱动模型的日益反感突显了技术驱动解决方案中人工监督的重要性。企业必须驾驭在提升效率的同时尊重人类联系的微妙平衡，因为这些联系有助于建立信任与学习。随着我们逐步进入一个融合AI的未来，满足消费者期望将是像Klarna和Duolingo这样的公司成功的关键。

总之，随着Klarna 和 Duolingo的不断尝试，它们的经历成为警示：自动化系统的实施应以客户满意度和人类参与为优先，确保这些公司在消费者期望迅速变化的环境中保持相关性。