Tiến tới 'AI Trước': Phản ứng ngược của Klarna và Duolingo

Ngành công nghệ ngày càng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) như một chiến lược trung tâm, với các công ty như Klarna và Duolingo dẫn đầu. Tuy nhiên, những phương pháp 'Chỉ AI' của họ hiện đang gặp phải những thách thức không lường trước, khiến chúng ta phải suy nghĩ về tầm quan trọng của kết nối con người trong kinh doanh.

Sebastian Siemiatkowski, CEO của Klarna, đã thể hiện tầm nhìn biến công ty thành 'chuột bạch yêu thích' cho OpenAI từ năm 2023. Tuyên bố này đã mở ra một bước chuyển đổi mạnh mẽ trong hoạt động của công ty, khi nhiều vị trí dịch vụ khách hàng bị đóng băng hoặc loại bỏ để nhường chỗ cho hệ thống AI. Động thái táo bạo này nhằm đưa Klarna trở thành trung tâm của lĩnh vực công nghệ tài chính, nhưng các diễn biến gần đây cho thấy cần phải điều chỉnh lại.

Trong trường hợp của Duolingo, nền tảng này cũng đặt mục tiêu chuyển sang mô hình dựa nhiều vào AI, tuyên bố sẽ chấm dứt những hợp đồng có thể được tự động hóa. Dù sự chuyển đổi của Duolingo diễn ra gần đây hơn, nhưng cũng gặp phải phản đối đáng kể từ phía người dùng, họ cho rằng sự thay đổi này làm suy giảm bản chất của việc học ngôn ngữ, vốn dựa trên tương tác cá nhân.

Klarna đã thừa nhận nhu cầu về tương tác con người và dự kiến sẽ tuyển dụng thêm nhân viên nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng. Siemiatkowski cho biết, điều này không có nghĩa là rút lui khỏi AI; thay vào đó, nó nhấn mạnh sự cần thiết phải cân bằng giữa công nghệ và hỗ trợ con người. Giám đốc điều hành này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng đã giảm sút do ưu tiên giảm chi phí hơn là chú trọng vào từng cá nhân, khẳng định rằng sự hỗ trợ chân thành vẫn cần nằm trong cốt lõi của dịch vụ.

Ngược lại, phản ứng ban đầu của Duolingo đối với phản đối là bảo vệ chiến lược AI của họ, khẳng định rằng họ muốn các công cụ AI hỗ trợ chứ không thay thế các chuyên gia giáo dục. Tuy nhiên, các kênh truyền thông xã hội của họ đã tràn ngập phản hồi tiêu cực từ người dùng, những người phản đối mạnh mẽ việc AI thay thế trong lĩnh vực mà họ cho là dựa trên yếu tố con người.

Những chỉ trích đối với cả hai công ty nhấn mạnh các tác động rộng lớn của chiến lược ưu tiên AI. Nhiều người cho rằng việc dùng AI để thay thế vai trò của con người có thể gây tổn hại đến an toàn việc làm và chất lượng dịch vụ. Phương hướng mới của Klarna là một sự thừa nhận những lo ngại này, với Siemiatkowski nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ — một sự chuyển hướng có thể bị ảnh hưởng bởi phản hồi của khách hàng và dư luận xã hội.

Đối với Duolingo, công ty vẫn chưa rõ ràng trong việc điều chỉnh hướng đi của mình mặc dù đã có phản ứng phản đối mạnh mẽ từ cộng đồng. Người dùng đã thể hiện sự không hài lòng của họ trên các nền tảng như TikTok, nơi các bình luận chỉ trích sự phụ thuộc vào AI của công ty, khẳng định rằng việc học nên là một trải nghiệm do con người trực tiếp dẫn dắt. Có những bình luận của người dùng hứa sẽ rời bỏ ứng dụng vì shift ra khỏi sự tham gia của con người.

Sự nhiệt tình trong chiến lược AI của các doanh nghiệp thường bỏ qua rằng phần lớn người tiêu dùng đều nhận thức rõ và mong đợi sự tham gia chân thành của con người, đặc biệt trong các tình huống cần sự tương tác cá nhân. Một khảo sát cho thấy phần lớn các ứng viên thuộc thế hệ Z cảm thấy lo ngại về tác động của AI đến cơ hội giáo dục và nghề nghiệp của họ, xem đó là giảm giá trị của thành tích học tập.

Mặc dù hiệu quả tài chính của các công ty như Duolingo, đã trải qua sự tăng giá cổ phiếu và dự báo lợi nhuận tăng, nhưng sự rạn nứt giữa nhiệt huyết với AI của các doanh nghiệp và cảm xúc của người tiêu dùng đặt ra những câu hỏi quan trọng về tương lai của tự động hóa trong các ngành dịch vụ. Sự phản đối ngày càng gia tăng đối với các mô hình dựa trên AI làm nổi bật tầm quan trọng của giám sát con người trong các giải pháp công nghệ. Các công ty cần điều hướng mối quan hệ phức tạp giữa việc tận dụng AI để nâng cao hiệu quả và tôn trọng nhu cầu về các kết nối con người giúp xây dựng niềm tin và học hỏi. Khi chúng ta tiến xa hơn vào một tương lai tích hợp AI, việc thích nghi với mong đợi của người tiêu dùng sẽ là điều thiết yếu để các công ty như Klarna và Duolingo duy trì sự phù hợp.

Kết luận, khi cả Klarna và Duolingo tiến bước, những trải nghiệm của họ là những bài học cảnh báo: việc triển khai các hệ thống tự động hóa nên đặt sự hài lòng của khách hàng và sự tham gia của con người lên hàng đầu, đảm bảo các công ty này vẫn tồn tại trong một bối cảnh nơi kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng.