Pag-Aalpabok sa 'AI First': Ang Backfire sa Klarna at Duolingo

Ang industriya ng teknolohiya ay patuloy na tumatanggap ng artificial intelligence (AI) bilang pangunahing estratehiya, kung saan ang mga kumpanya tulad ng Klarna at Duolingo ang nangunguna. Gayunpaman, ang kanilang agresibong 'AI-first' na pamamaraan ay nakakaharap na ngayon sa hindi inaasahang mga hamon, na nagdudulot ng pag-iisip tungkol sa kahalagahan ng koneksyon ng tao sa negosyo.

Ipinahayag ni Sebastian Siemiatkowski, CEO ng Klarna, ang isang pangitain na gawing 'paboritong guinea pig' ng kumpanya ang OpenAI noong 2023. Ang deklarasyong ito ay nagtakda ng isang malalim na pagbabago sa operasyon ng kumpanya, kung saan maraming tungkulin sa customer service ang na-freeze o na-eliminate sa pabor sa mga sistema ng AI. Ang matapang na hakbang na ito ay naglalayong ilagay ang Klarna sa pangunguna sa sektor ng financial technology, ngunit ang mga kamakailang pangyayari ay nagpapahiwatig ng pangangailangan para sa isang recalibration.

Sa kaso ng Duolingo, ang platform ay naglalayong lumipat sa isang modelo na may malaking bahagi ng AI, na nagsasabing tatapusin nila ang kontraktwal na trabaho na maaaring mapadali ng automation. Habang ang pagbabagong ito ay mas kamakailan lamang, nakararanas din ito ng malaking kritisismo mula sa mga gumagamit na nararamdaman na ang ganitong transisyon ay sumisira sa esensya ng pag-aaral ng wika, na tradisyonal na nagsusulong ng personal na pakikipag-ugnayan.

Ngayon, inamin ng Klarna ang pangangailangan para sa pakikipag-ugnayan ng tao at diumano'y nagpaplano ng isang malawak na pag-hire upang mapahusay ang serbisyo sa customer. Tinukoy ni Siemiatkowski na ang pagbabagong ito ay hindi nangangahulugang pag-urong mula sa AI; sa halip, ito ay nagpapahiwatig ng isang balanse na kailangang maipatupad sa pagitan ng teknolohiya at suporta ng tao. Binanggit niya na ang kalidad ng serbisyo sa customer ay bumaba sanhi ng pagbibigay-priyoridad sa gastos sa halip na sa personal na atensyon, na nagpapatunay na dapat manatiling nasa sentro ng kanilang alok ang tunay na suporta.

Sa kabilang banda, ang paunang tugon ng Duolingo sa backlash ay naglalaman ng pangangalaga sa kanilang estratehiya sa AI, na nagsasabing layunin nilang mapabuti ang AI tools sa halip na palitan ang trabaho ng kanilang mga eksperto sa edukasyon. Sa kabila nito, ang kanilang mga social media channels ay pinararatai sa negatibong feedback mula sa mga gumagamit na matindi ang pagtutol sa AI substitution sa isang larangan na nakatuon sa tao.

Binibigyang-diin ng mga kritiko ng parehong kumpanya ang mas malalawak na implikasyon ng pag-aangkat ng AI bilang pangunahing estratehiya. Maraming nagsasabi na ang paggamit ng AI upang mapalitan ang mga tungkulin ng tao ay maaaring makasama hindi lamang sa seguridad sa trabaho kundi pati na rin sa kalidad ng serbisyo. Ang pinakahuling paraan ng Klarna ay isang pagkilala sa mga alalahaning ito, kung saan binibigyang-diin ni Siemiatkowski ang pangangailangan na mag-invest sa human resources upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo, isang pivot na marahil ay naimpluwensiyahan ng feedback at opinyon ng publiko.

Para sa Duolingo, ang kumpanya ay hanggang ngayon ay hindi pa malinaw na binabago ang kanilang landas sa kabila ng malawakang reklamo mula sa publiko. Ipinahayag ng mga gumagamit ang kanilang hinanakit sa mga platform tulad ng TikTok, kung saan ang mga komento ay pumupuna sa pagdepende ng kumpanya sa AI, na nagpipilit na ang pag-aaral ay dapat na isang malalim na proseso na pinangungunahan ng tao. Kasama sa mga pahayag ang mga nilalahok na gumagamit na nagsasabing aalis sila sa app dahil sa pagbabagong ito mula sa pakikilahok ng tao.

Ang kasigasigan sa AI sa estratehiya ng korporasyon ay madalas na nakaligtaan na karamihan sa mga consumer ay may mataas na kamalayan at inaasahan ang tunay na pakikipag-ugnayan ng tao, lalo na sa mga kontekstong kritikal ang personal na pakikipag-ugnayan. Isang survey ang nagpakita na isang malaking bahagi ng Generation Z job seekers ang nakakaramdam ng pag-aalinlangan tungkol sa epekto ng AI sa kanilang edukasyon at mga pagkakataon sa karera, na nakikita ito bilang nakapapawalang-saysay sa kanilang mga natamong edukasyonal na tagumpay.

Sa kabila ng pinansyal na pagganap ng mga kumpanya tulad ng Duolingo, na kamakailan ay nakaranas ng pagtaas ng stock at tumaas na projection sa kita, ang kakulangan ng pagkakaunawaan sa pagitan ng kasiyahan ng mga consumer at ng kasiglahan ng AI sa negosyo ay naglalagay ng mahahalagang tanong tungkol sa hinaharap ng automation sa mga industriyang nakatuon sa serbisyo.

Ang tumataas na backlash laban sa mga AI-driven na modelo ay naglalaman ng mahalagang papel ng pangangasiwa ng tao sa mga solusyon na nakabase sa teknolohiya. Kailangang mag-navigate nang maingat ang mga kumpanya sa balanse ng paggamit ng AI upang mapabuti ang pagiging epektibo habang nirerespeto ang pangangailangan para sa mga koneksyon ng tao na nagtutulak ng tiwala at pagkatuto. Sa patuloy na pag-unlad ng isang AI-integrated na hinaharap, ang pag-angkop sa mga inaasahan ng mga consumer ay magiging napakahalaga para sa mga kumpanya tulad ng Klarna at Duolingo.

Bilang pagtatapos, habang ang Klarna at Duolingo ay naglalakbay pasulong, ang kanilang mga karanasan ay nagsisilbing babala: ang pagpapatupad ng mga awtomatikong sistema ay dapat na pangunahing nakatuon sa kasiyahan ng customer at pakikipag-ugnayan ng tao, na nagsisiguro na mananatiling relevant ang mga kumpanyang ito sa landscape kung saan mabilis na nagbabago ang mga inaasahan ng consumer.