ก้าวสู่ยุค 'AI First': ผลตอบรับกลับด้านของ Klarna และ Duolingo

อุตสาหกรรมเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นในการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้เป็นกลยุทธ์หลัก โดยบริษัทอย่าง Klarna และ Duolingo เป็นผู้นำ อย่างไรก็ตาม วิธีการที่เน้น AI เป็นอันดับแรกนี้กำลังเผชิญกับความท้าทายที่ไม่คาดคิด ซึ่งเป็นการสะท้อนถึงความสำคัญของการเชื่อมโยงของมนุษย์ในธุรกิจ

Sebastian Siemiatkowski, CEO ของ Klarna, แสดงวิสัยทัศน์ว่าบริษัทจะกลายเป็น 'สัตว์ทดลองที่ชื่นชอบ' สำหรับ OpenAI ในปี 2023 คำประกาศนี้ได้วางรากฐานให้การเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงในกระบวนการดำเนินงานของบริษัท ซึ่งหลายตำแหน่งในฝ่ายบริการลูกค้าถูกระงับหรือถูกยกเลิกเพื่อใช้ระบบ AI การเคลื่อนไหวที่กล้าหาญนี้มีเป้าหมายเพื่อวาง Klarna ให้เป็นผู้นำในภาคเทคโนโลยีทางการเงิน แต่ความก้าวหน้าล่าสุดแสดงให้เห็นว่าจำเป็นต้องมีการปรับสมดุลใหม่

ในกรณีของ Duolingo แพลตฟอร์มนี้ก็มีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนไปสู่โมเดลที่เน้น AI มากขึ้น โดยประกาศว่าจะยุติการทำงานตามสัญญาที่สามารถอัตโนมัติได้ ในขณะที่การเปลี่ยนแปลงของ Duolingo เป็นเรื่องใหม่กว่า ก็ยังเผชิญกับคำวิจารณ์อย่างมากจากผู้ใช้ที่รู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ทำลายแก่นแท้ของการเรียนรู้ภาษา ที่มักเติบโตขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ส่วนตัว

Klarna ได้รับรู้ถึงความต้องการในการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ และได้วางแผนการจ้างงานอย่างกว้างขวางเพื่อเสริมสร้างบริการลูกค้า Siemiatkowski ได้กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้หมายความว่าหลบเลี่ยง AI แต่เน้นการรักษาสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและการสนับสนุนจากมนุษย์ ผู้บริหารชี้ให้เห็นว่าคุณภาพของบริการลูกค้าได้ลดลงเนื่องจากให้ความสำคัญกับต้นทุนเหนือความสนใจของแต่ละบุคคล ซึ่งยืนยันว่าสนับสนุนอย่างแท้จริงควรอยู่ในหัวใจของการเสนอ

ในทางตรงกันข้าม การตอบสนองของ Duolingo ต่อเสียงคัดค้านถือเป็นการปกป้องกลยุทธ์ AI ของพวกเขา โดยระบุว่าต้องการให้เครื่องมือ AI ช่วยเสริมงานของผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษาแทนที่การแทนที่ ด้วยสถานการณ์นี้ ช่องทางโซเชียลมีเดียของพวกเขาถูก inundated ด้วยความคิดเห็นเชิงลบจากผู้ใช้ที่แข็งแกร่งต่อการที่ AI เข้ามาแทนที่ในสาขาที่เน้นความเป็นมนุษย์เป็นหลัก ตัวอย่างเช่น คำวิจารณ์จากผู้ใช้ที่สัญญาจะเลิกใช้แอปเนื่องจากการเปลี่ยนผ่านนี้

ผู้วิจารณ์ของทั้งสองบริษัทได้เน้นย้ำถึงผลกระทบที่กว้างขึ้นของกลยุทธ์ AI-first หลายคนแย้งว่าการใช้ AI เพื่อแทนที่บทบาทของมนุษย์อาจส่งผลเสียต่อความมั่นคงในงาน และคุณภาพของบริการ Klarna ได้รับรู้ถึงข้อกังวลเหล่านี้ โดย Siemiatkowski เน้นความจำเป็นในการลงทุนในทรัพยากรมนุษย์เพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีแนวโน้มเกิดขึ้นตามความคิดเห็นของลูกค้าและความรู้สึกของสังคม

สำหรับ Duolingo บริษัทยังไม่ได้เปลี่ยนเส้นทางอย่างชัดเจน แม้จะมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์อย่างล้นหลามจากสาธารณะ ผู้ใช้แสดงความไม่พอใจบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น TikTok ซึ่งมีคอมเมนต์วิจารณ์ความพึ่งพา AI ของบริษัทอย่างมาก รวมถึงคำร้องให้เรียนรู้ด้วยมนุษย์อย่างลึกซึ้ง ซึ่งเห็นได้จากข้อความของผู้ใช้ที่สัญญาจะออกจากแอปเนื่องจากความห่างไกลจากการมีส่วนร่วมของมนุษย์

ความกระตือรือร้นในการใช้ AI ในกลยุทธ์ของบริษัทมักละเลยว่าลูกค้าส่วนใหญ่มีความตื่นตัวและคาดหวังให้มีปฏิสัมพันธ์มนุษย์ที่แท้จริง โดยงานสำรวจแสดงว่ากลุ่มคนรุ่น Z ที่กำลังมองหางานรู้สึกกังวลเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ต่อโอกาสทางการศึกษาของตนเองและอาชีพ โดยมองว่ามันลดคุณค่าของความสำเร็จในด้านการศึกษาของพวกเขา

แม้ผลประกอบการทางการเงินของบริษัทอย่าง Duolingo ซึ่งเพิ่งประสบความสำเร็จในตลาดหุ้นและคาดการณ์รายได้เพิ่มขึ้น แต่ความแตกแยกระหว่างความหลงใหลด้าน AI ขององค์กรและความคิดเห็นของผู้บริโภคก็สร้างคำถามสำคัญเกี่ยวกับอนาคตของอัตโนมัติในอุตสาหกรรมบริการ

แรงต่อต้านที่เพิ่มขึ้นต่อโมเดลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เน้นย้ำความสำคัญของการมีการควบคุมโดยมนุษย์ในโซลูชันเทคโนโลยี บริษัทต่าง ๆ ต้องนำทางในการใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันต้องเคารพในความต้องการของมนุษย์ที่สร้างความไว้วางใจและการเรียนรู้ เมื่อเข้าสู่อนาคตที่มีการบูรณาการ AI อย่างลึกซึ้ง การปรับตัวต่อความคาดหวังของผู้บริโภคเหล่านี้จะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Klarna และ Duolingo

เพื่อสรุป ประสบการณ์ของ Klarna และ Duolingo ในการเดินหน้าต่อไปเป็นบทเรียนเตือนใจ: การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ควรเน้นความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของมนุษย์ เพื่อให้บริษัทเหล่านี้ยังคงความเกี่ยวข้องในสภาพแวดล้อมที่ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว