Переход к 'AI First': обратный эффект для Klarna и Duolingo

Технологическая индустрия все больше внедряет искусственный интеллект (ИИ) как основной стратегический инструмент, где лидерами являются компании Klarna и Duolingo. Однако их агрессивные подходы «AI-first» сталкиваются с непредвиденными трудностями, что заставляет задуматься о важности человеческой связи в бизнесе.

Себастьян Сиемятковский, генеральный директор Klarna, выразил в 2023 году видение сделать компанию «любимым подопытным кроликом» для OpenAI. Это объявление заложило основы для кардинальных изменений в операционной деятельности компании, в результате которых многие роли в сфере обслуживания клиентов были заморожены или устранены в пользу систем ИИ. Этот смелый шаг был направлен на позиционирование Klarna в авангарде сектора финансовых технологий, но последние события требуют пересмотра стратегии.

Что касается Duolingo, платформа тоже стремилась перейти на модель с высоким уровнем автоматизации ИИ, объявляя о прекращении контрактной работы, которая могла бы быть автоматизирована. Хотя переход Duolingo более недавний, он также сталкивается с критикой со стороны пользователей, считающих, что такая перемена подрывает саму суть изучения языков, которое традиционно основывается на личном взаимодействии.

Klarna уже признала необходимость человеческого взаимодействия и планирует масштабные увольнения для повышения качества обслуживания клиентов. Сиемятковский отметил, что этот переход не означает отказа от ИИ; скорее, он подчеркивает необходимость балансировки между технологиями и человеческими ресурсами. Генеральный директор отметил, что качество обслуживания снизилось из-за приоритезации затрат над индивидуальным вниманием, что подтверждает, что искрення поддержка должна оставаться в центре их предложения.

В свою очередь, начальный отклик Duolingo на негатив стал защитой их стратегии ИИ, заявляя, что инструменты ИИ предназначены для улучшения, а не для замены работы их образовательных экспертов. Несмотря на это, их соцсети заполонили негативные отзывы пользователей, которые страстно выступают против замены человека в сфере, которую они считают исключительно человекоцентричной.

Критики обеих компаний подчеркивают более широкие последствия подхода «AI first». Многие считают, что использование ИИ для замены человеческих ролей может отрицательно сказаться не только на безопасности рабочих мест, но и на качестве обслуживания. Последние действия Klarna — признание этих опасений — с акцентом на инвестиции в человеческие ресурсы для повышения качества обслуживания, что, вероятно, было вызвано обратной связью клиентов и общественными настроениями.

Что касается Duolingo, компания пока не ясно изменила свою стратегию несмотря на широкое общественное недовольство. Пользователи выразили свое недовольство на платформах, таких как TikTok, где комментаторы критиковали зависимость компании от ИИ, настаивая на том, что обучение должно оставаться глубоко человеческим опытом. Есть примеры комментариев пользователей, которые обещали уйти из приложения из-за перехода к меньшему участию человека.

Увлечение ИИ в корпоративной стратегии часто игнорирует тот факт, что большинство потребителей более осведомлены и ожидают подлинного человеческого взаимодействия, особенно в случаях, когда личное общение имеет важное значение. Опрос показал, что значительная часть соискателей из поколения Z чувствует тревогу по поводу влияния ИИ на их образовательные и карьерные перспективы, воспринимая это как снижение ценности их образовательных достижений.

Несмотря на финансовые показатели таких компаний как Duolingo, недавно зафиксировавших рост акций и увеличения прогноза прибыли, несогласованность между корпоративным энтузиазмом в сфере ИИ и мнением потребителей поднимает важные вопросы о будущем автоматизации в сферах обслуживания.

Увеличивающаяся критика моделей, основанных на ИИ, подчеркивает необходимость человеческого контроля в технологических решениях. Компании должны искать тонкий баланс между использованием ИИ для повышения эффективности и уважением к необходимости человеческих связей, которые формируют доверие и обучение. По мере продвижения в будущем, интегрированном с ИИ, адаптация к ожиданиям потребителей будет жизненно важной для таких компаний, как Klarna и Duolingo.

В заключение, опыт обеих компаний служит предупреждением: внедрение автоматизированных систем должно ставить во главу угла удовлетворенность клиента и человеческое взаимодействие, чтобы эти компании оставались актуальными в условиях быстро меняющихся ожиданий потребителей.