Menjadi 'AI Utama': Kesan Balas pada Klarna dan Duolingo

Industri teknologi semakin mengamalkan kecerdasan buatan (AI) sebagai strategi utama, dengan syarikat seperti Klarna dan Duolingo memimpin langkah tersebut. Walau bagaimanapun, pendekatan 'AI-utama' mereka kini menghadapi cabaran yang tidak diduga, yang menimbulkan renungan tentang pentingnya hubungan manusia dalam perniagaan.

Sebastian Siemiatkowski, CEO Klarna, menyatakan visi syarikat menjadi 'kelinci percubaan kegemaran' untuk OpenAI pada tahun 2023. Pengumuman ini membuka jalan kepada perubahan drastik dalam operasi syarikat, di mana banyak peranan perkhidmatan pelanggan sama ada dibekukan atau dihapuskan demi sistem AI. Langkah berani ini bertujuan meletakkan Klarna di barisan hadapan sektor teknologi kewangan, tetapi perkembangan terkini menunjukkan keperluan untuk penyesuaian semula.

Dalam kes Duolingo, platform ini juga berhasrat untuk beralih kepada model yang banyak bergantung kepada AI, dengan menyatakan mereka akan menghentikan kerja kontrak yang boleh diautomasikan. Walaupun peralihan Duolingo lebih terkini, mereka juga menghadapi kritik besar dari pengguna yang merasakan bahawa peralihan tersebut merosakkan intipati pembelajaran bahasa, yang secara tradisional berkembang dengan interaksi peribadi.

Klarna kini mengakui permintaan untuk interaksi manusia dan dilaporkan merancang satu siri pengambilan pekerja untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Siemiatkowski menyatakan perubahan ini tidak menandakan penarikan diri dari AI; sebaliknya, ia menekankan keseimbangan yang harus dicapai antara teknologi dan sokongan manusia. Ketua Pegawai Eksekutif ini menambah bahawa kualiti perkhidmatan pelanggan telah menurun akibat memfokuskan kos berbanding perhatian individu, mempertegaskan bahawa sokongan yang ikhlas harus kekal sebagai teras tawaran mereka.

Sebaliknya, reaksi awal Duolingo terhadap reaksi tidak puas hati ditandai dengan pembelaan terhadap strategi AI mereka, menyatakan niat agar alat AI meningkatkan bukan menggantikan kerja pakar pendidikan mereka. Walau bagaimanapun, saluran media sosial mereka dihujani maklum balas negatif dari pengguna yang dengan bersemangat menentang penggantian AI dalam domain yang mereka lihat sebagai berpusatkan manusia secara asasnya.

Kritik terhadap kedua-dua syarikat menekankan implikasi lebih luas dari pendekatan AI-utama. Banyak yang berpendapat bahawa menggantikan peranan manusia dengan AI boleh memberi kesan buruk bukan sahaja kepada keselamatan kerja tetapi juga terhadap kualiti perkhidmatan. Pendekatan terbaru Klarna adalah pengakuan terhadap kebimbangan ini, dengan Siemiatkowski menyoroti perlunya melabur dalam sumber manusia untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan — satu peralihan yang mungkin dipengaruhi oleh maklum balas pelanggan dan sentimen sosial.

Bagi Duolingo, syarikat ini masih belum secara jelas mengubah haluan mereka walaupun terdapat seruan awam yang besar. Pengguna menyatakan ketidakpuasan mereka di platform seperti TikTok, di mana komen mengkritik kebergantungan syarikat terhadap AI, menegaskan bahawa pembelajaran harus menjadi pengalaman yang sangat berpusatkan manusia. Contohnya termasuk komen dari pengguna yang berjanji akan meninggalkan aplikasi itu kerana peralihan mereka daripada penglibatan manusia.

Keghairahan terhadap AI dalam strategi korporat sering mengabaikan bahawa kebanyakan pengguna mempunyai kesedaran dan jangkaan yang tinggi terhadap penglibatan manusia yang asli, terutamanya dalam konteks di mana interaksi peribadi adalah penting. Sebuah kajian menunjukkan bahawa sebahagian besar pencari pekerjaan Generasi Z berasa takut terhadap impak AI terhadap prospek pendidikan dan kerjaya mereka, merasakan ia mengurangkan nilai pencapaian pendidikan mereka.

Walaupun prestasi kewangan syarikat seperti Duolingo, yang baru-baru ini mengalami lonjakan saham dan peningkatan unjuran pendapatan, jurang antara semangat AI korporat dan sentimen pengguna menimbulkan persoalan kritikal tentang masa depan automasi dalam industri berorientasikan servis.

Reaksi balas yang semakin meningkat terhadap model berasaskan AI menyoroti pentingnya pengawasan manusia dalam penyelesaian berasaskan teknologi. Syarikat harus menavigasi keseimbangan halus menggunakan AI untuk meningkatkan kecekapan sambil menghormati keperluan hubungan manusia yang membina kepercayaan dan pembelajaran. Ketika kita melangkah lebih jauh ke dalam masa depan yang terintegrasi AI, menyesuaikan diri dengan jangkaan pengguna ini akan menjadi penting bagi syarikat seperti Klarna dan Duolingo.

Sebagai penutup, pengalaman Klarna dan Duolingo berfungsi sebagai amaran: pelaksanaan sistem automatik harus mengutamakan kepuasan pelanggan dan penglibatan manusia, memastikan syarikat ini kekal relevan dalam landskap di mana jangkaan pengguna berkembang pesat.