Menuju 'AI Utama': Balasan Baliknya pada Klarna dan Duolingo

Industri teknologi semakin banyak mengadopsi kecerdasan buatan (AI) sebagai strategi utama, dengan perusahaan seperti Klarna dan Duolingo memimpin. Namun, pendekatan agresif 'AI-utama' mereka kini menghadapi tantangan yang tidak terduga, memicu refleksi tentang pentingnya koneksi manusia dalam bisnis.

Sebastian Siemiatkowski, CEO Klarna, menyatakan visi perusahaan menjadi 'kelinci percobaan favorit' untuk OpenAI pada tahun 2023. Pernyataan ini membuka jalan bagi perubahan drastis dalam operasi perusahaan, dimana banyak peran layanan pelanggan dibekukan atau dihapus demi sistem AI. Langkah berani ini bertujuan menempatkan Klarna di garis depan sektor teknologi keuangan, namun perkembangan terbaru menunjukkan perlunya penyesuaian.

Dalam kasus Duolingo, platform ini juga berusaha beralih ke model berbasis AI secara besar-besaran, menyatakan akan menghentikan pekerjaan kontrak yang bisa diautomatkan. Meskipun pergeseran Duolingo lebih baru, mereka juga menghadapi kritik dari pengguna yang merasa bahwa transisi ini merusak esensi pembelajaran bahasa, yang secara tradisional bergantung pada interaksi pribadi.

Klarna kini mengakui permintaan akan interaksi manusia dan dikabarkan merencanakan gelombang perekrutan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Siemiatkowski mencatat bahwa perubahan ini bukan berarti mundur dari AI; melainkan mencerminkan perlunya keseimbangan antara teknologi dan dukungan manusia. CEO tersebut menekankan bahwa kualitas layanan pelanggan menurun akibat prioritas biaya di atas perhatian terhadap individu, menegaskan bahwa dukungan yang tulus harus tetap menjadi inti dari tawaran mereka.

Sebaliknya, respons awal Duolingo terhadap backlash digambarkan dengan pembelaan terhadap strategi AI mereka, menyatakan bahwa mereka bermaksud agar alat AI meningkatkan, bukan menggantikan, pekerjaan para ahli pendidikan. Meski begitu, saluran media sosial mereka dipenuhi dengan tanggapan negatif dari pengguna yang dengan semangat menentang substitusi AI di ranah yang mereka anggap sangat manusiawi.

Kritik terhadap kedua perusahaan menyoroti implikasi lebih luas dari pendekatan AI-utama. Banyak yang berpendapat bahwa memanfaatkan AI untuk menggantikan peran manusia dapat berdampak buruk tidak hanya pada keamanan pekerjaan tetapi juga pada kualitas layanan. Pendekatan terbaru Klarna adalah pengakuan terhadap kekhawatiran ini, dengan Siemiatkowski menyoroti perlunya investasi dalam sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas layanan — sebuah pergeseran yang kemungkinan terinspirasi oleh umpan balik pelanggan dan sentimen sosial.

Adapun Duolingo, perusahaan ini belum secara jelas mengubah arah meskipun ada protes publik yang signifikan. Pengguna mengekspresikan ketidakpuasan mereka di platform seperti TikTok, di mana komentar mengkritik ketergantungan perusahaan pada AI, menegaskan bahwa pembelajaran harus menjadi pengalaman yang sangat manusiawi. Contohnya termasuk komentar dari pengguna yang berjanji akan meninggalkan aplikasi karena pergeseran dari keterlibatan manusia.

Antusiasme terhadap AI dalam strategi perusahaan sering mengabaikan bahwa sebagian besar konsumen memiliki kesadaran dan harapan yang meningkat terhadap keterlibatan manusia yang otentik, terutama dalam konteks di mana interaksi pribadi sangat penting. Sebuah survei menunjukkan bahwa sebagian besar pencari kerja Generasi Z merasa khawatir tentang dampak AI terhadap prospek pendidikan dan karier mereka, memandangnya sebagai pengurangan nilai prestasi pendidikan mereka.

Meskipun kinerja keuangan perusahaan seperti Duolingo, yang baru-baru ini mengalami lonjakan saham dan proyeksi pendapatan meningkat, ketidaksesuaian antara antusiasme AI korporat dan sentimen konsumen memunculkan pertanyaan penting tentang masa depan otomatisasi dalam industri layanan.

Tanggapan backlash yang semakin besar terhadap model berbasis AI menyoroti pentingnya pengawasan manusia dalam solusi berbasis teknologi. Perusahaan harus menavigasi keseimbangan halus antara menggunakan AI untuk meningkatkan efisiensi dan menghormati kebutuhan koneksi manusia yang membangun kepercayaan dan pembelajaran. Saat kita melangkah lebih jauh ke dalam masa depan yang terintegrasi AI, beradaptasi dengan harapan konsumen ini akan menjadi kunci bagi perusahaan seperti Klarna dan Duolingo.

Sebagai penutup, saat Klarna dan Duolingo melangkah maju, pengalaman mereka menjadi pelajaran: penerapan sistem otomatis harus memprioritaskan kepuasan pelanggan dan keterlibatan manusia, memastikan perusahaan ini tetap relevan di lanskap di mana harapan konsumen berkembang pesat.