Aller vers une stratégie 'IA d'abord' : la contre-attaque sur Klarna et Duolingo

L'industrie technologique adopte de plus en plus l'intelligence artificielle (IA) comme une stratégie centrale, avec des entreprises comme Klarna et Duolingo en tête. Cependant, leurs approches agressives d’« IA d’abord » rencontrent désormais des défis imprévus, suscitant une réflexion sur l'importance du lien humain dans les affaires.

Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, a exprimé en 2023 la vision que l'entreprise deviendrait le « cobaye préféré » d'OpenAI. Cette déclaration a préparé le terrain pour un changement radical dans les opérations de l'entreprise, où de nombreux postes de service client ont été gelés ou éliminés au profit de systèmes d'IA. La démarche audacieuse visait à positionner Klarna à l'avant-garde du secteur de la fintech, mais les développements récents indiquent un besoin de recalibration.

Dans le cas de Duolingo, la plateforme visait également à passer à un modèle fortement axé sur l'IA, déclarant qu'elle cesserait les travaux contractuels pouvant être automatisés. Bien que la transition de Duolingo soit plus récente, elle fait également face à d'importantes critiques de la part des utilisateurs, qui estiment qu'une telle transition compromet l'essence de l'apprentissage des langues, qui repose traditionnellement sur l'interaction personnelle.

Klarna a maintenant reconnu la demande d'interaction humaine et prévoit apparemment une vague d'embauches visant à améliorer le service client. Siemiatkowski a noté que ce changement ne signifiait pas une retreat de l'IA ; au contraire, il soulignait la nécessité de trouver un équilibre entre la technologie et le support humain. Le PDG a indiqué que la qualité du service client avait diminué en raison de la priorité donnée au coût au détriment de l'attention individuelle, renforçant l'idée que le soutien authentique doit rester au cœur de leur offre.

En revanche, la réponse initiale de Duolingo face à la backlash a été de défendre leur stratégie d'IA, affirmant qu'ils avaient l’intention que les outils d’IA améliorent plutôt que remplacent le travail de leurs experts en éducation. Malgré cette position, leurs canaux de médias sociaux ont été inondés de retours négatifs de la part des utilisateurs qui argumentent passionnément contre la substitution de l'IA dans un domaine qu'ils perçoivent comme fondamentalement humain.

Les critiques des deux entreprises ont souligné les implications plus larges d’une approche centrée sur l’IA. Beaucoup soutiennent que le recours à l'IA pour remplacer des rôles humains peut nuire non seulement à la sécurité de l’emploi mais aussi à la qualité du service. La dernière démarche de Klarna reconnaît ces préoccupations, Siemiatkowski mettant en avant la nécessité d’investir dans les ressources humaines pour améliorer la qualité du service — un pivot probablement influencé par les retours des clients et le sentiment social.

Quant à Duolingo, la société n’a pas encore clairement modifié sa trajectoire malgré un grand mécontentement public. Les utilisateurs ont exprimé leur insatisfaction sur des plateformes comme TikTok, où les commentaires critiquent la dépendance de l’entreprise à l'IA, insistant sur le fait que l’apprentissage doit être une expérience profondément humaine. Parmi ces remarques, certains users ont déclaré qu’ils allaient quitter l’application en raison de son éloignement de l’implication humaine.

L'enthousiasme pour l'IA dans la stratégie d'entreprise néglige souvent le fait que la majorité des consommateurs ont une conscience accrue et attendent un engagement humain authentique, surtout dans des contextes où l’interaction personnelle est cruciale. Une étude a indiqué qu'une part significative de la génération Z, en recherche d’emploi, ressentait de l’appréhension quant à l’impact de l’IA sur leurs perspectives éducatives et professionnelles, percevant cela comme une diminution de la valeur de leurs réalisations éducatives.

Malgré la performance financière de sociétés comme Duolingo, qui a récemment connu une hausse en bourse et une augmentation des prévisions de gains, le décalage entre l’enthousiasme des entreprises pour l’IA et le sentiment des consommateurs soulève des questions essentielles sur l’avenir de l’automatisation dans les industries de service.

La montée du rejet contre les modèles pilotés par l’IA met en évidence l’importance de la supervision humaine dans les solutions technologiques. Les entreprises doivent naviguer avec finesse entre l’utilisation de l’IA pour améliorer leur efficacité et le respect du besoin de connexions humaines qui favorisent la confiance et l’apprentissage. Au fur et à mesure que nous avançons vers un avenir de plus en plus intégré à l’IA, s’adapter à ces attentes des consommateurs sera essentiel pour des entreprises comme Klarna et Duolingo.

Pour conclure, alors que Klarna et Duolingo poursuivent leur route, leurs expériences servent d’avertissements : la mise en œuvre de systèmes automatisés doit privilégier la satisfaction client et l’engagement humain, afin que ces entreprises restent pertinentes dans un paysage où les attentes des consommateurs évoluent rapidement.